Ante la aprobación por el Congreso, en el día de ayer, del Proyecto de Ley por el que se regulan los Servicios de Atención a la Clientela, que incorpora importantes medidas positivas para los consumidores y usuarios, la Asociación de Consumidores y Usuarios en Red, CONSUMUR, muestra su satisfacción con gran parte del articulado aunque echa en falta la fijación de indemnizaciones a los consumidores y usuarios ante la vulneración por parte de las empresas de las obligaciones establecidas en la normativa.
El texto, que aún debe pasar por el Senado para su aprobación definitiva, introduce importantes mejoras en la atención que reciben los consumidores y usuarios por parte de las grandes empresas, entre las que podemos destacar:
Eliminación de las llamadas “spam”
Con esta Ley las empresas estarán obligadas a utilizar un prefijo específico que identifique las llamadas comerciales. Así mismo, las compañías teleoperadoras deben bloquear las llamadas entrantes que no provengan de números identificables, medida que pretende acabar con el acoso telefónico comercial, que motiva, a día de hoy, un importante número de quejas de los consumidores.
Tiempo máximo de espera de 3 minutos y derecho a ser atendido por una persona
Otra de las importantes novedades que se introducen es la limitación del tiempo de espera por parte de los servicios de atención al cliente, que se establece de 3 minutos máximo. Cabe destacar que el consumidor también podrá solicitar ser atendido por una persona, en vez de una máquina o por inteligencia artificial. El trato deberá ser personalizado y adaptado a colectives vulnerables por factores como la edad o alguna discapacidad.
Plazo máximo de resolución de reclamaciones
Las empresas deberán resolver cualquier reclamación en un máximo de 15 días, lo que supone la mitad del tiempo del que actualmente disponen, que se reducirá a cinco días en los casos relacionados con cobros indebidos.
Se acaba con las renovaciones de contrato no consentidas
A partir de ahora las empresas estarán obligadas a avisar, con al menos 15 días de antelación, antes de la renovación de un contrato o suscripción. El consumidor y/o usuario podrá decidir si continuar la relación contractual o solicitar la baja, a lo que la empresa no podrá interponer impedimentos.
Fin de las reseñas falsas
El texto limita la posibilidad de publicar reseñas tras los 30 días posteriores a la compra o disfrute de un producto o servicio, dado que es una manera de garantizar que la opinión es real y reciente y está emitida por una persona consumidora de ese producto o usuaria de un servicio. Por otro lado, las empresas tienen el derecho de responder o solicitar la eliminación de la reseña si el autor de la misma no es cliente realmente.
Se regulan los “gastos de gestión”
La falta de transparencia en la información del precio final ya ha sido denunciada en varias ocasiones por Consumur y es uno de los aspectos que pretende mejorar esta nueva Ley.
El precio inicial mostrado al usuario deberá coincidir con el precio final. Se prohíbe así el incremento del importe durante el proceso de compra, por ejemplo, en entradas de conciertos o billetes de avión, con cargos adicionales no justificados, lo que se denominan “gastos de gestión”.
Roberto Barceló Vivancos, Presidente de CONSUMUR, considera que «Con la aprobación por el Congreso de los Diputados de la Ley de Servicios de Atención a la Clientela, aunque todavía quede el trámite parlamentario del Senado, se da un paso muy importante en la ampliación de los derechos de los consumidores y usuarios y la mejora en la calidad de atención al cliente en un ámbito donde, si bien había cierta regulación ya establecida, no era suficiente para protegerlo adecuadamente de los abusos a los que estaba expuesto constantemente por las empresas, sobre todo aquellas más relacionadas con los aspectos que atiende esta normativa.
Es cierto que podrían haberse mejorado determinados ámbitos como por ejemplo la indemnización a los clientes o usuarios damnificados por el incumplimiento de la ley por parte de las empresas, cuestión esta que no se ha tenido en cuenta y que sin duda hubiera supuesto ampliar la calidad en la protección referida, esto al margen del régimen sancionador que remite a lo establecido en la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias, aprobado por el Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, y por la normativa autonómica que resulte de aplicación. O la obligación que conllevará para aquellas empresas que operen en territorios bilingües el atender también en las lenguas cooficiales, que, si bien podría suponer un avance de normalidad lingüística, no cabe la menor duda que ello supondrá un sobrecoste que repercutirá en el ciudadano.
Otros aspectos podrían haber sido motivo de reforzamiento, pero dados los años que desde las asociaciones de consumidores y usuarios llevamos esperando una ley sobre un ámbito de este alcance, si bien no podemos ser plenamente complacientes debemos de celebrarlo como un avance muy importante del que no debemos, por tanto, dejar de expresar una amplia satisfacción.»
