La Asociación de Consumidores y Usuarios en Red (CONSUMUR) ha valorado positivamente la sentencia del Tribunal de Justicia de la Unión Europea (TJUE), dictada el 15 de octubre de 2026, que refuerza la protección de las personas afectadas por fraudes bancarios digitales y aclara las obligaciones de las entidades financieras ante las operaciones de pago no autorizadas.
La resolución establece que los bancos no pueden negarse a devolver de inmediato el dinero sustraído por el mero hecho de considerar que el consumidor actuó con negligencia grave, por ejemplo, al facilitar sus credenciales bancarias en una página web fraudulenta. El tribunal distingue entre la obligación inicial de reembolsar las cantidades y la posterior determinación de quién debe asumir finalmente las pérdidas económicas.
Con carácter general, la normativa europea establece que la entidad financiera debe efectuar el reembolso inmediatamente y, como máximo, al finalizar el siguiente día hábil desde que constate la operación no autorizada o reciba la notificación del usuario, siempre que se cumplan las condiciones legales aplicables. Si el banco considera que el cliente actuó deliberadamente o incurrió en negligencia grave, podrá reclamar posteriormente el importe correspondiente, pero tendrá que demostrar que concurren esas circunstancias. La sentencia contempla una excepción cuando existan motivos razonables para sospechar que el propio usuario ha cometido fraude y estos se comuniquen por escrito a la autoridad nacional competente.
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CONSUMUR subraya la importancia de este pronunciamiento ante el incremento de las estafas digitales, entre ellas el phishing, el smishing y otras técnicas de suplantación de identidad utilizadas para obtener datos bancarios y realizar operaciones sin autorización. La organización advierte de que muchas personas afectadas se encuentran con la negativa de sus entidades financieras a devolver el dinero, bajo el argumento de que no han protegido adecuadamente sus claves. La resolución europea refuerza las garantías de los usuarios y evita que una discusión sobre su posible responsabilidad económica se convierta, por sí sola, en un obstáculo para recuperar inicialmente las cantidades sustraídas.
Ante una ciberestafa bancaria, CONSUMUR recomienda comunicar inmediatamente el fraude a la entidad financiera por sus canales oficiales y dejar constancia de la reclamación. También aconseja bloquear las tarjetas, cuentas o credenciales comprometidas, conservar los justificantes de las operaciones y todas las pruebas disponibles —como mensajes, correos electrónicos y capturas de pantalla— y solicitar formalmente el reembolso del dinero. Si el banco rechaza la devolución, los afectados deben pedir una respuesta motivada por escrito e iniciar la correspondiente reclamación.
La asociación recuerda que actuar sin demora injustificada y conservar la documentación resulta fundamental para defender los derechos de los consumidores. Las personas afectadas o que necesiten asesoramiento pueden contactar con el Teléfono de Atención al Consumidor y Usuario de CONSUMUR, en el 968 22 30 82, escribir al Área de los Servicios Jurídicos a través de serviciosjuridicos@consumur.org o utilizar el WhatsApp 638 232 955. También pueden consultar la web www.consumur.org.
